斑馬技術大中華區總負責人 謝少毅

2020年，新冠肺炎疫情的爆發使零售商面臨了前所未有的挑戰。疫情在各個方面都對零售業造成了影響，由于疫情導致的購物者行為變化給零售業帶來的三大影響是：線上購物需求增長、非必需品商店的關閉和重新開業，以及購物頻率降低但單次購物量有所增加。這些場景所帶來的共同影響已成為快速推進重要零售技術項目的催化劑，且零售生態系統中日益暴露的漏洞也在推動相應的行動和改變。零售商不得不重新考慮其商店的運營目標，并確保將實體店和線上購物整合為整體的零售體驗。

零售商若想真正受益于數字化轉型，必須從建立一個強大的運營模式以及擁有運營的遠見入手。然后再從生產力或客戶體驗的角度，深入了解各類可用的技術的廣度，以及這些技術能夠如何助力實現零售商對于運營的愿景。在以前，很多零售商認為他們還有多年的時間來擴展和轉變其經營方式，但疫情之下，他們發現自己不得不在幾個月內就做出必要的改變。

電子商務、供應鏈優化、物聯網（IoT）和云服務等長期趨勢都得到了加速發展，線上購買、到店自提（BOPIS）和微型配送等因疫情發展出的趨勢亦是如此。這些方式的規劃和采用將提高智能自動化概念的接受程度，從而在2021年持續帶動零售的增長。

流程自動化在零售業中廣泛應用，即將機器人和增強現實技術與特定的機器學習（ML）算法和人工智能結合。零售商一直在增加此方面的投入，而且這一勢頭還將持續。零售自動化的加速對任何規模的零售商都帶來了影響，同時也影響了從倉儲運營和分銷中心到物流和商店的整個供應鏈。這一趨勢背后的驅動力，很大程度來自于直接將貨品交付至消費者的需求。

如下將更深入地探討零售自動化的優勢，以及在2021年有助于零售業走向成功的技術解決方案。

零售自動化的主要優勢

零售自動化是物理機器人、物理移動自動化、RFID等固定基礎設施、計算機視覺（CV）、貨架邊緣攝像頭，以及智能數據分析的結合。在零售商店環境中利用這些技術的組合可以為零售商提供持續的可視性，從而確保在正確的位置放置正確的產品，以此優化收益。

有幾項因素推動了智能零售自動化的增長，這些因素包括對人工智能（AI）、機器學習、機器人技術和規范性分析的更易訪問性，以及以消費者為中心的虛擬助手（如Alexa和Siri）的普及率激增。隨著這些技術在日常生活中變得越來越普遍，零售企業也在日益頻繁地利用這些技術完善運營流程，例如補貨、訂單履行、交付和客戶體驗。

過去一年帶來的諸多挑戰中，當前零售商面臨著實體商店成本增長和營收下降的困擾。為減少零售商的“服務成本”，他們需要了解在何處實施零售自動化，從而有針對性地提高運營流程的效率。采用恰當的技術能夠使操作自動化，以制定更好的決策，并使員工能夠專注于增值的工作任務，而不是枯燥且重復性的工作任務。

通過自動化簡化運營

考慮到疫情對消費者購物行為的影響，零售商正在尋求新的解決方案來增強其全渠道能力。電子商務需求的增長意味著零售商需要強大的數字化業務，還要在訂單履行與需求之間保持平衡，同時保持盈利能力。除了提升交付量之外，網購自提、駕車購買取貨（drive-through）和路邊交付也日益成為消費者的首選。這也促使零售商在配送區域采用新的技術，例如智能自動化。

為了更好地服務客戶，配送中心自動化成為了一項迫切的需求。零售商正在調整線上銷售產品的速度，這也迫使其重組整個供應鏈和訂單履行的模式。有些零售商轉而采用了微型訂單履行中心，比如更靠近消費者且通常與商店相鄰的小型倉儲設施；或隨著對于大型商店需求的減少，重復利用商店后方的多余空間。

還有一些零售商會直接從貨架上揀選消費者線上訂購的商品，這就增加了對于可用庫存實時可視性的需求。在零售供應鏈中部署智能自動化解決方案可以幫助領導者有效預測和管理庫存，減少沖突，及時進行補貨，也能避免其他可能影響零售商品牌形象的問題。

零售自動化還能幫助員工節省時間并提高準確性。店員手動掃描和追蹤庫存的老舊方法不僅效率低下，而且容易出現人為錯誤。實施能夠實時收集并合成與庫存相關的數據的智能自動化平臺，能夠指導員工采取適當的行動。這有助于零售商減少耗時的活動，例如徘徊在商店中尋找商品或確認庫存情況，從而使商店員工能夠提高整體工作效率。

在2021年，通過數據驅動型決策實現零售自動化將被視為最大的行業趨勢之一，而旨在提高員工互聯的技術將成為其背后主要的驅動力。零售商需要持續利用智能自動化來不斷提高店員的績效，并建立更智能的零售網絡和訂單履行中心。自動化流程的另一重要組成部分是協作機器人（cobot）的使用，即員工與機器人協同工作來提高生產力，并進一步減少枯燥且重復性的工作任務。

通過具有可操作性的洞見，實現超出預期的成效

許多零售商意識到了數據的重要性。當下的挑戰是如何使用和應用智能零售自動化生成的實時數據，并將其轉化為行動，也稱之為規范性分析。

規范性分析能夠幫助零售商利用可用的數據源生成近乎實時的工作任務，從而圍繞資源規劃、庫存優化和其他重要的運營方面做出決策，為整體業務帶來有意義的提升和改進。這種方法對于零售商提高效率、減少業務縮減并增加營收至關重要。

技術隨購物者的行為而變化

包括智能自動化在內的技術可以幫助消費者按照自身的意愿進行購物，使其能夠利用所提供的全渠道選項，以最便利的方式購買其所需的商品。無論個人消費者喜歡去實體店、線上下單送貨到家，還是網購自提，零售商都必須在適應多種不斷發展的商業模式的同時，持續滿足顧客的需求。

零售商必須知道，購物者需要且期待愉快的購物體驗。如果想要取得成功，零售商需要提供盡可能順暢的顧客體驗。投資智能自動化的零售商，無論是在店內還是線上，都可以為顧客提供更高效、更好的購物方式。

如果正確部署和實施，購物者將不會注意到工作流程中的智能自動化的存在。但他們會感受到利用智能自動化的零售商能夠提供更完善的整體體驗，從而讓顧客更愉悅、更忠誠。疫情已成為“新常態”，因此隨著購物者行為、環境和社會需求的不斷發展，至關重要的是技術解決方案、開發這些技術解決方案的企業，以及利用這些技術解決方案的零售商都需要靈活應變，并隨時準備適應進一步的變化。