斑馬技術大中華區技術總監 程寧

在著力擴大國內需求的大方向下，國內零售行業市場總體向好。然而，當消費者帶著需求重回市場時，多數服務業的面對的缺工問題卻依舊嚴峻。面對前所未有的、頗具挑戰性的市場干擾性因素，具有前瞻性的小型企業正轉向采用能夠優化生產力和利潤的相關技術，通過選擇合適的產品進行投資，確保即使在員工人數減少的情況下，也能夠提升顧客整體購物體驗。

人員短缺會對小型企業產生更大的影響

實體店的角色正持續發生變化，但依舊是顧客體驗中重要的一環。根據NRF的數據，80%的購物仍發生在實體店內。然而斑馬技術《2022全球消費者調查》顯示，只有六成消費者對配備了相關設備的員工幫助自己尋找商品的情況感到滿意，七成的購物者對店內可提供服務的員工數量或員工所提供的信息和幫助感到滿意?？紤]到勞動力短缺對零售商的影響之大，這一點著實令人擔憂。無論是由于病假還是離職所造成的勞動力不足，商店前后端減少的員工人數都會對企業整體產生不利影響，而這種影響在企業未采用相關技術來增加員工或提升客戶體驗時尤為明顯。

對于大型零售商來說，人員短缺的后果可能并不嚴重，只需將后端員工調到前端工作幾個小時即可解決問題。然而，對于小型企業來說，人員短缺的影響可能是毀滅性的，并且有可能對底線產生沖擊，因為少幾個員工，就可能會導致企業一整天無員工可用從而暫停營業。當顧客看到商店“明日營業”的標志，便會前往他處購物，這就可能會降低顧客的長期忠誠度。因此，具有遠見的小型零售商應在技術方面進行更多的投資，從而實現更輕松的員工排班管理，并在團隊精簡但客流量大的時候重新平衡員工工作量。即便每班只有一兩個員工，通過整合解決方案讓顧客能夠在店內 “自給自足”也是非常有價值的。

提高門店前后端之間的運作效率

在小型零售企業中，前端與后端之間的運作往往不存在清晰的界限。合適的技術有助于在確保兩者不脫節的同時，提高在前后端之間移動貨物的效率。

為員工配備企業級移動設備，能夠提升庫存管理流程中具有價值的流動性和透明度，可讓店員了解到現有庫存的商品或缺貨商品的預計到貨時間，以更好地為顧客提供支持，并確保在到貨時能夠及時收貨和補貨。相較于過去依賴紙筆來追蹤商品位置和銷售等流程的方式，這使整體庫存管理流程更省時、更準確。

提供移動結賬和其他選擇

小型企業可通過采用零售就緒技術解決方案，如自助終端或自助結賬通道，添加有銷售點（POS）模塊的耐用型平板電腦，或內置條碼掃描儀并配有射頻識別（RFID）讀取器的手持式移動數據終端，來提升庫存管理和銷售等方面的自動化水平和效率。

移動技術能夠打造便利且無縫的顧客體驗，為前端和后端的員工提供更多可以幫助消費者的工具。移動技術還有助于解放店員的雙手，使其能夠提供更多高度個性化的客戶服務，助力許多小型企業打造有別于大賣場或線上競爭對手的差異性。

舉例來說，當產品知識觸手可得時，員工就能通過詳盡地回答顧客問題，提供更多關于產品的信息來提供更完善的購物體驗，而不必離開顧客去查看電腦或詢問后端的同事。當員工不在時，自助終端可以提供有關庫存款式、尺寸和選項的信息，還能夠通過對其進行設置，支持顧客在店內進行在線訂購，并通知員工顧客何時到店取貨或處理退貨。

此外，自助終端還可以用作POS機以更高效地處理交易，而耐用型平板電腦和手持式數據終端可支持員工管理移動POS機。這樣有助于避免如下情況的出現：僅有的一位員工在收銀臺后方無法抽身，而店內有多位顧客正需要幫助。

當員工請病假時，并不意味著只能采取當天暫停營業這樣的對策。零售就緒技術有助于更大程度發揮單個員工的作用，無論是否存在干擾因素，都能滿足顧客對服務的期望。此外，它還有助于加快員工入職流程并提高技能水平，在有員工意外生病或無法工作的情況下，一些特定的技能更易于現場學習或交接。

滿足員工的需求

當然，克服人員短缺的理想方法是為移動設備配備軟件，通過軟件自動排班或在員工無法當班時自動申請他人代班，這將降低在各種時間點只有一位員工在崗的可能性。

此外，技術的采用有助于吸引和續聘年輕勞動力，這也是針對當前勞動力問題更好的長期解決方案。千禧一代很快就會占到一線工人的75% ，而生于1990年代末和2010年代初的Z世代預計也將在2030年前占到勞動力的30% 。

展望未來，滿足年輕一代員工對在職技術的需求，對于改善運營和保持一支穩定且忠誠的員工隊伍也是非常重要的。

幸運的是，對于大多數小型企業來說，獲取零售就緒技術已經變得越來越簡單。市場上有符合小型企業需求和預算的企業級設備，還有使硬件和軟件的部署和管理都變得簡便且成本可負擔的基于云的服務。相較于停業一天的成本或因員工疏忽而失去的銷售機會，由商店運營數字化帶來的成本可以說只是象征性的。零售企業制勝的兩大關鍵要素正是員工隨時能提供服務且工作流程易于管理。